Processus RMA Sophos : Guide complet pour retourner un appareil défectueux
Pare-feu XGS en panne, switch défaillant, AP hors service ? Suivez notre guide étape par étape pour déclencher un remplacement matériel Sophos rapidement et sans friction.
Le processus RMA (Return Merchandise Authorization) Sophos permet de remplacer tout appareil matériel défectueux couvert par une garantie ou un contrat de support actif. Qu'il s'agisse d'un pare-feu XGS, d'un Sophos Switch ou d'un point d'accès AP6, la procédure suit 5 étapes claires.
Identifier la défaillance de l'appareil
Avant d'ouvrir un dossier, collectez les informations précises sur la panne. Sophos distingue trois cas :
Photographiez ou filmez la panne. Testez un autre câble d'alimentation, une autre prise, et si possible un autre bloc d'alimentation.
Vérifiez l'accès SSH et la console série (vitesse 38400 bauds). Notez les erreurs affichées et joignez des captures d'écran au dossier.
Testez avec un autre câble, exécutez ethtool -t Port<number> en SSH et relevez les journaux système via tail -f /log/syslog.log.
Remplir et envoyer le formulaire RMA
Créez un dossier de support technique sur le portail Sophos et joignez le formulaire RMA complété. Voici les champs obligatoires :
- Modèle & révision
- Version du firmware
- Numéro de série
- Numéro de licence
- Hors service à la réception (O/N)
- Cluster HA (O/N)
- Société & nom du contact
- Adresse complète + code postal
- Pays & téléphone
- N° TVA (UE obligatoire)
- Instructions spécifiques
Suivi de l'expédition — 5 notifications email
Une fois le dossier validé, Sophos vous envoie 5 emails à chaque étape clé :
Transférer la licence vers l'appareil de remplacement
Dès réception du matériel de remplacement, vérifiez le modèle et la révision, puis transférez la licence selon votre type d'appareil :
Transfert via Sophos Central → Demander un appareil & transférer la licence. En configuration HA, suivre la procédure de Transfert de licence HA.
Télécharger le fichier de licence depuis Mon UTM, puis le charger dans le portail Web Admin de l'appareil de remplacement.
Enregistrer le nouvel appareil sous le même compte Sophos Central. Les licences sont liées au compte, pas au matériel.
Retourner l'appareil défectueux
Une fois la licence transférée, le retour de l'appareil défectueux est obligatoire. Voici les règles à respecter :
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